2019年，全球经济下行的压力不断加深，各行各业都暴露出了疲态。以汽车行业为例，今年五月，国内首家通过IPO方式登陆A股市场、全球市值最高的汽车经销商集团，庞大集团因资金链断联，宣布破产重组。

作为汽车经销商行业的龙头老大，庞大集团的写照真实反映了中国汽车行业的困境。如何盈利，如何转型，如何更有针对性的满足消费者需求，成为了经销商们在寒冬下必须攻克的课题。

对于冲锋在前的经销商们而言，一个强有力的后援团无疑是对品牌销售信心的保证。当品牌能够给予经销商足够的信任和帮助时，才能让经销商在寒冬下不畏艰险，奋勇向前。一汽-大众奥迪与经销商们之间的关系，或许就是汽车行业最具参考价值的一对组合。

“有福同享，有难同当”，大概也是对二者关系的最好诠释。领跑中国豪华汽车市场三十年、连续7年获得J.D.Power豪华车市场销售与售后服务满意度双料冠军，这些都是在中国汽车行业高速发展时期，二者共同的幸福见证。

如今中国汽车行业增速放缓，也只有二者合力共度难关，才能实现长期的可持续发展，这是二者的共识。于是，在今年，一汽-大众奥迪与它的经销商们也仍在持续坚持，并且在原有的基础上进行了“卓·悦”服务的升级和创新。

“把车修好，把用户满意度做好”

位于北京朝阳路上的奥迪特许经销店占据绝佳的地理位置，自2004年开业后始终秉持 “把车修好，把用户满意度做好”的准则。经过15年的经营，经销商门店的数量已发展至8家，遍布南北各大一二线城市。在这家经销店的董事长看来，汽车经销商是汽车品牌售后服务的执行者，也是用户了解与体验品牌服务的重要窗口。

品牌服务的品质会直接决定品牌在消费者心中的地位，从而间接影响品牌的用户忠诚度，服务品质最核心的关键在于，让用户在最短的时间内得到最有效的服务。

当然了，所谓的“把车修好”不单单指汽车维修，还有汽车保养，所有在消费者用车生活中所需的服务，都被统称为汽车售后服务，而这也是汽车品牌指定合作经销商相较于市面上连锁汽车服务公司最大的优势所在。一方面是原汁原味的汽车零部件，一方面是经过专业培训的维修保养技术，而这些，都要归功于品牌方的支持。

由品牌方加持的经销商，所采用的零部件必然是最原汁原味的，但更为重要的，还是让这些零部件的效果达到最优。奥迪品牌对于技术人员培训的重视程度绝对是业内领先。

首先，是其与专业院校的合作。2017年，一汽-大众奥迪首个职业学校培训基地落成。秉承着为企业提供优秀人才，践行企业社会责任的初衷，奥迪职业学院一直在为合作的院校引入德国的教育职业理念，并且开发出一系列更贴近品牌实际工作中理论与实操相结合的一体化课程，为品牌源源不断的输送人才。

【汽车维基APP】在2018年曾到访过其中一家奥迪职业院校。根据校规，奥迪学员班会从学校二年级各专业择优录取，学制两年，毕业之后经过校企双方的考核，会直接被推荐到奥迪品牌4S店就职。

而截止到目前，像这样的奥迪职业学校在全国已经有17所，像这样通过学院定点培养、直接进入奥迪品牌工作的应届毕业生已经达到了1300余人，岗位从机电维修、钣喷维修、服务营销等皆有涉及，同时，还为学校培训认证了超过136名专业教师。

其次，是其对在职员工的竞争奖励机制。每年的11月，奥迪品牌都会举办奥迪专业三杯竞赛总决赛，由奥迪用户服务部门主导，奥迪服务技术部、奥迪金融管理部及奥迪六大区域共同参与组织，面向奥迪全网络经销商的全服务领域赛事活动。

这项赛事开始于2002年，而在今年，“奥迪双杯”也正式晋级为“奥迪三杯”，在原有的“服务杯”和“技术杯”的基础上，增加了“服务营销杯”。而这也绝不仅仅是一项服务技能的增加，其背后反映的是奥迪品牌对经销商服务人员职业技能的全方位考量。

以上海经销店为例，为了消除用户对于维修保养的误解，专门打造了“用户DIY保养”项目，邀请用户亲自动手为爱车保养，让用户真实地感受保养过程的细腻，以及经销店原装材料的精致，更加理解奥迪品牌服务的真诚。

“把人留住，把经销商团队做大”

“技术至上”，是中国大陆首家一汽-大众奥迪特许经销店的成功秘诀。经销商若想赢得用户，最重要的是能及时解决车辆问题，凭借过硬的故障诊断和精准修复能力才能树立良好的用户口碑。

但仅有技术不够，想方设法留住技术人才也非常重要。作为国内历史最为悠久的奥迪品牌经销商，他们深知服务技术的不断提升必须要建立在服务人员稳定的基础之上。“售后服务归根结底比拼的，是服务人员的服务技术实力，因此，‘人’是售后服务领域最重要的资产。”

这不仅是一家之言，奥迪品牌多年来践行的服务发展之道也包含了对人才的重视和培养。早在2009年，一汽-大众奥迪就开始着手于“卓.悦”服务体验之旅，受众也从最开始的用户、媒体扩充到了奥迪品牌以及经销商的员工。而这趟旅程也有了专门的名字“奥迪经销商服务体验与形象传播项目”。

与传统的邀请用户前往经销商门店体验服务品质不一样，一汽-大众奥迪会选择一些优质员工参加奥迪的品牌活动，一方面，可以促进服务人员的工作积极性，加深服务人员对品牌的忠诚度；一方面是提升服务人员对于品牌的理解，为用户提升更具品质的服务；而除此之外，也能让外界知悉奥迪品牌“以人为本”的服务本质和内在价值。

优秀员工的评选标准，本身就是对品牌服务人员的激励制度。据介绍，只有在奥迪品牌服务时长超过十年的员工才能有机会参加品牌体验之旅，而对于钣金、喷漆等工作环境恶劣的岗位，则只要有五年时间就可以参与评选。

而参与形式也包括工厂参观、产品试驾、品牌用车生活等等不同的方式。效果也异常显著，人员流动性方面，根据官方数据，2014-2015 年人员激励项目共有 914 人参与，而截止到2017 年 1 月仅 80 人离职，流失率为 8.75%，相比之下，同期售后核心岗位流失率则高达 40.44%。

而在宣传方面，在奥迪品牌内部关于品牌宣传的账号关注人数累计多达7000人，而文章的阅读总量已经超过了14万，而对外的宣传也至少普及了6万人。

“得人心者，得天下”，对于品牌而言，对员工的培养和鼓励往往也能大大提升工作效率。

有“汽车维修油漆技能大师”称号的陈郁涛就是一个很好的例证。为奥迪服务十二余年，他带队发明了两长短错落驳口工艺，将车辆油漆维修速度从 1-3 个小损伤面需要 1-2 天，提升到目前 1 个面 3 小时完工，维修效率提升了至少30%。

把投资人联合在一起，把经销商体系做大

无论是“DIY保养”项目，还是“汽车维修油漆技能大师”对维修保养技术的提升，都是奥迪品牌对经销商合作重视的成果和收获。但如果这些优秀的项目成果只能在某一两家经销商得以实施，效果并不能达到最佳。

所谓团结就是力量，在汽车行业遇冷的大环境下，抱团取暖才是主旋律。对于经销商，也同样如此，只有不断吸收各家所长才能在汽车经销商市场立于不败之地。奥迪品牌也为经销商们提供了平台，让全国各地的经销商能够畅所欲言、资源共享。

从2018年8月开始，截止到今年8月，一汽-大众奥迪就为经销商伙伴组织了7场会议。会议日程从参观工厂、IT系统方案、业务模式管理、营销、KPI考评结果分析以及经销商战略发展规划等等方面切入，帮助经销商融合共创，感知一汽-大众奥迪品牌的内在价值，同时分享、吸纳先进的管理方法。

毫无疑问，以品牌作为连结点聚集经销商，是一汽-大众奥迪品牌在渠道结构优化方面所做的努力。其成效也不仅在于促进厂商以及投资人凝聚力，更重要的是，它还能激发品牌的渠道活力。

而除了帮助经销商从内在学习、提升管理办法之外，一汽-大众奥迪在整体的经销商服务形象上，也有贡献，样板店项目就是一汽-大众奥迪为了帮助经销商最大化服务项目在现场的实施效果，引导奥迪服务网络整体水平提高的一次尝试。

项目从2018 年开始实施，目前已经有6家经销商完成验收。最初的项目落成是从四个维度来实现的，分别是服务形象、数字化流程、深度体验、维修品质，并且为每个维度都设置的了服务标准。

比如，统一的客休区和服务用品，和由店内香薰和音乐氛围营造的惬意环境；比如，全程电子化（IPAD）的服务体验；比如，全程监控保养维修过程；比如，整洁干净的车间环境和标准化的洗车喷漆程序。

从2019年下半年开始动工的样板店，也已经进入了2.0时代，除了图上28项标准，还增加了服务营销专员、智能化服务以及服务礼仪三项。顾名思义，未来的样板店除了专注经销商门店的基础设施建设之外，对于服务人员以及电子化设备也会有很大的升级。

写在最后

作为中国市场最先布局本土化的豪华品牌，一汽-大众奥迪在中国市场已经积累了逾500万的车主。而连接着品牌与用户的，就是这些从始至终与奥迪品牌相依的经销商们。

古语有“唇齿相依”、“唇亡齿寒”，讲的就是存在利益关系的两者息息相关、荣辱与共。30年的浮浮沉沉，无论品牌如何发展，车市如何变迁，厂商与经销商的关系永远都是“命运共同体”，只有双方重新审视彼此的合作关系，齐心协力同舟共济才能面对挑战。

显然，一汽-大众奥迪深知这一点，并且也在努力地优化渠道体系，更让经销商自己也参与到品牌以及渠道的优化过程中来，这是开放融合的象征。我们也能够相信，一汽-大众奥迪能够与经销商一起度过未来无数个30年。

（责任编辑：沙拉）