数字化升级提升客户体验,BMW继续践行以客户为中心服务理念
汽车维基 2020-11-19

10月30日,2020年BMW卓越体验之旅在沈阳完美落幕。此次活动极具新意地深入铁西工厂、优秀供应商和网络领创经销商探访,充分展现出BMW从产品到服务的全价值链的卓越品质。通过涵盖对研发、生产、供应链、售后服务等环节的卓越质量管理,BMW一直致力于达成客户满意度在产品质量和服务质量上的双重卓越。


 

今年9月BMW售后服务部门正式更名为BMW客户服务与支持,彰显 “以客户为中心”理念的进一步深化。BMW客户服务与支持将通过数字化科技与创新服务项目,坚持提供以“服务质量”为基石,以“价值、便捷、关爱”为核心的卓越服务,完善客户用车服务体验,用高品质的贴心服务提升客户满意度。

 

华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波博士表示:“BMW将始终坚持创新客户服务项目,加速数字化发展进程,让更多消费者了解、体验到以客户为中心,以“服务质量”为基石,以“价值、便捷、关爱”为核心的服务。更名后的BMW客户服务与支持部门,将以不断升级的数字化科技优化服务,带给客户最优质的品牌服务体验,让BMW售后服务成为未来汽车行业的客户体验标杆,成为家喻户晓的服务品牌。”


 

数字化升级,始终以客户为中心

 

新时代下,客户的生活方式和用车体验都在发生着转变,对数字化创新服务形式提出了更高的需求。2020年9月1日,BMW将“售后服务部门”正式更名为“客户服务与支持部门”,旨在向消费者传递一个清晰而笃定的信号,BMW始终坚持“以客户为中心”,关注客户需求,为客户提供更加贴心便捷的全面用车服务及体验,打造值得客户信任追随的品牌。

 

在“以客户为中心”的理念指导下,全新的“客户服务与支持”将全面推进数字化进程,进一步打通线上线下平台,以数字化支持赋能消费者,保证客户卓越的用车体验。在相继推出BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号、BMW天猫/京东官方旗舰店等数字化解决方案后,BMW于今年10月初正式推出My BMW App,进一步完善数字化服务方式,打造“社交化的品牌体验”,强化客户与品牌的情感链接。此外,BMW更致力于为客户提供创新数字化服务模式。除了对于数字化平台的应用,BMW客户服务与支持还推出远程升级服务,使客户可以像使用智能手机一样完成软件自动升级安装,大大降低时间成本。


 

除线上数字化创新平台外,BMW基于对中国客户需求的洞察和理解,从客户视角出发,打造全新“BMW网络领创项目”,让客户每一次品牌接触都能拥有卓越体验。通过充分利用数字化管理平台和BMW悦服务小程序,领创经销店可与客户持续沟通,更新维保进度,缩短等候时间,改善客户体验。此外,BMW还相继推出“BMW/MINI服务体验官”和“宝马忠诚之悦”项目,为客户提供长期有效的在线反馈渠道,倾听客户声音,解决客户问题,全方位改善服务质量,带给客户更加卓越的服务体验。

 

卓越体验,以便捷关爱提供高价值服务

 

面对客户日益更新的多样化、个性化需求,BMW在以数字化全面提升客户体验的同时,坚持以“服务质量”为基石,关注“价值、便捷、关爱”的客户核心诉求,推出一系列高品质服务,以提升客户满意度,赢得客户信任。


 

BMW从客户角度出发,推出一系列为客户创造价值的服务。如“长悦保养套餐”和“长悦保养回馈计划”,分别为新老车主提供在养护成本上的优惠选择。为了进一步满足客户需求,BMW推出延长保修服务,最多可将保修期延长至7年。在延保服务期内,BMW为车主免费修理或更换延保范围内的零部件,而且延长保修服务可随车转让,让车主在二手车交易时获得更高的评估价值。

 

为满足客户对于方便快捷的服务需求,缩短客户等待时间,BMW推出“58分钟机油保养服务”。客户可通过BMW云端互联APP,客户服务与支持热线,客户服务中心微信公众号等途径提前预约,保证客户仅需58分钟即可享受高效原厂机油保养服务及一次免费的车辆健康检查。同时,基于对消费者日常用车需求的考虑,BMW推出全方位客户尊享用车服务,将售后服务从传统店内形式延伸至店外,让客户日常出行生活更加方便快捷。

 

BMW关注每一位客户,致力于通过贴心服务让客户感受到支持与关爱。针对快速增长的二手车客户群体,BMW创新性地推出了“二手车回家” 标准服务,令所有BMW车主同享贴心服务。而在特殊时期,BMW同样以详实周到的举措全力服务车主,提供贴心关爱,确保客户的切实利益。疫情期间,BMW不仅开通在线服务多场专场直播解决客户车辆养护和金融问题,还为客户提供免费上门取送车服务以确保出行安全,打造客户不间断的用车体验。


 

在为客户提供贴心优质服务的同时,保证广大客户的用车安全始终是BMW坚守的使命。当客户遇到紧急状况,可通过车机,售后热线和BMW云端互联APP等多个呼叫渠道发起救援请求。BMW道路救援团队将7*24小时为客户带来安心守护,全面保障客户的人身和车辆安全。BMW道路救援实时监控平台如同天眼一般,能够在呼叫接听的第一时间准确掌握事故车辆的位置,在线指导客户排除部分故障,如遇紧急状况还可以通过强大的团队支持,帮助车主完成交警、保险公司、拖车和救护车的远程呼叫,为客户的生命财产安全提供强大保障。

 

BMW将以不断升级的数字化科技优化全链条卓越体验,坚持与客户共同成长。在不断变化的市场环境中,从客户的角度出发,直击客户不断变化的消费需求,为客户提供“价值、便捷和关爱”的贴心服务于支持,带给客户最优质的品牌服务体验,塑造未来汽车行业的客户体验标杆。



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