入华发展仅十一年，就赢得超过百万中国客户的信赖与认可。这对作为豪华品牌的捷豹路虎而言，其难度可想而知。

而在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的成绩，且连续三年获得成绩更是难上加难。

必须承认，为达到销售最大化，消费者几乎在每个品牌都可享受到客户至上的尊崇感，但在售后服务方面，并不是每个品牌都能给客户带来宾至如归的感受。而往往，服务能影响着一位车主在整个用车生命周期内的体验。

捷豹路虎深谙于此，12月14日，以“心服务、新价值”为主题的捷豹路虎售后服务媒体体验日活动在深圳展开。

根植于DNA的精神

我想，没有人会好奇甚至在意，一座捷豹路虎经销商店的售后区域会与其它豪华品牌有何不同。

但当你走进位于深圳捷豹路虎路豹店后，还是会对其陈设及展露出的客户至上态度所感染。

专设的VIP服务区、设有自带按摩器的阅读区、配有私人教练的健身房、游乐场般的儿童活动区、提供休闲娱乐的电子高尔夫和桌球体验区等。

作为一个英国品牌，路虎也诠释了何为英伦绅士风度，配以专享的“女士优先”以及“英伦下午茶”。捷豹路虎还鼓励各地经销商结合当地车主的需求打造车主暖心下午茶、女士优享、车主休息室以及车主课堂等全方位贴心服务，让客户真正享受到宾至如归的舒心体验和专属关怀。

当然，这只是捷豹路虎服务体系中的部分缩影。

实际上，作为捷豹路虎企业DNA的组成部分，“客户至上”已经融入了企业发展的方方面面，从工程、采购、制造到零售等每个环节，为捷豹路虎客户提供了贯穿全生命周期的产品及服务。

为了带给客户更优质的服务体验，捷豹路虎从新车交付后的个性化附件选择，到用车期间的保养、出险后的维修、出保后的延保、回馈给老车主的免费保养机油等等，在整个用车生命周期内为车主提供了品质优选的售后产品和专业保障的售后服务。

数字化服务精准定位

今年以来，捷豹路虎以“心服务、新价值”为导向，推出了全新升级的服务体验，持续打造品质、专业以及数字化升级的心服务，从而赋能客户体验，为客户创造新价值。

诚然，数字化已经成为了车企造车时的主流。但在客户服务领域，捷豹路虎在数字化推进方面也有其特别之处。

有关数字化在售后服务方面的应用，捷豹路虎创新的使用了MCT智能化服务系统，依据不同车龄、不同车型、不同区域等，通过大数据在后台建立模型，可以精准化、个性化地预测到客户保养、维修需求，达到及时触达客户，提供相应服务的最终目的。

相对于MCT智能化服务系统平台，捷豹路虎还特意推出了更为快捷的微信小程序MCT Connect，可以用企业微信和客户建立连接，后台推送任务给到经销商，让经销商和客户对接，提供相应的服务，建立微信群等等。

为此，捷豹路虎还把整个取送车业务搬到了APP上。包含一键预约上门取送车，结合掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能，让客户足不出户或者在工作时即可完成爱车的保养和维修。

从线下到线上平台打通以后，整套的服务流程都在线上，服务流程完整透明。客户可以看到维修保养的整套流程，服务进度实时更新，也可以随时和经销商沟通，真正做到让客户放心安心，体验感也更好的同时，节省了部分车主往返于经销商的黄金时间。

值得一提的是，捷豹路虎还以“客户时钟”为导向，立足节省客户时间的目标，搭建包括全新一代车辆诊断系统NEW TOPIx的应用，基于云构架可实现车辆诊断信息实时与云平台交互，结合指导性诊断、配件供应链保障的“隔日达”服务等，全方位保障客户时钟。

虽然数字化的运用让捷豹路虎更加精准和及时服务到客户，但其仍认为数字化是工具，服务的本质还是“用心服务”。

价值体验新升级

当然，捷豹路虎强调的“新价值”还不仅仅局限于服务体系和线上体验的优化，更强调差异化与个性化的高度适配。

这也是捷豹路虎在对车主的深度洞察基础上，定义的四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”，包括优先满足车主对服务预约所期望的时间，专属服务顾问接待，个性化定制爱车养护方案等，增加了客户对于豪华品牌服务体验的直观感知。

可以说，对于捷豹路虎而言，客户在线上场景所获得的安心体验，进一步完善了服务闭环，并且实现在每个环节都能真实聆听客户声音，由此描绘出更细致入微的市场需求图景。

得益于多年来捷豹路虎通过在服务领域持续进行业务优化、深耕细作，不断推动客户服务体验与客户满意度持续提升。

也让路虎品牌截止今年连续三年获得 J.D. Power 中国汽车售后服务满意度研究豪华车市场第二名佳绩，这不仅再次体现了“客户至上”全球核心经营理念在中国市场的不断落地生根，也意味着售后服务赢得了广大消费者的认可与信赖。

值得注意的是，这份成绩与第一名的差距还在逐年缩小，至今年进一步缩小至2分，而超过第一名也只是时间问题。

所以能看到，捷豹路虎是在真正的去扎根中国市场特色，全面、系统地了解中国消费者的确切需求，以客户的真实需求为出发点，去引导升级打造服务体系，这也是捷豹路虎务实的一面。

写在最后：

除此之外，J. D. Power最新发布的2021中国车辆可靠性研究（VDS）报告中，路虎品牌排名第二的成绩也在宣告着，捷豹路虎在售后服务和产品品质齐头并进。

入华以来，虽短短十一载，但捷豹路虎却一直秉承初心不改的态度，用行动诠释何为“客户至上”的真理。

如今，站在燃油和新能源更迭的时代变革中，捷豹路虎正在肩负着为客户创造用车生活新价值的使命，以优雅的英伦气质为奠基，数字化服务为先锋，描绘出一副未来用户高端出行服务的新画卷。