受访人：smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁 张明霞

访谈人：汽车维基APP创始人、CEO 关囡

专访时间：2023年3月17日

专访地点：浙江杭州·艺尚小镇国际秀场

“借助25周年，我们希望通过一系列的活动，包括smart times，把品牌理念用更近距离的、用户看得到的方式呈现给大家，让品牌的人文性、艺术性、品牌调性贴近用户身边，因为我们要做进化论中的‘达尔文雀’，但与此同时，我们历经焕新，初心不改，品牌25年来的积累与价值主张是不会变的”

——smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁 张明霞

“2023年，smart品牌迈入全速运营发展新阶段，我们将以用户为中心，完成业务全链路的持续优化，为用户带来更smart的品牌、产品和服务体验”，smart品牌全球公司销售、市场及售后副总裁张明霞在会上表示。

3月17日，smart品牌灵感研究所登陆杭州。

活动现场，全新smart精灵#1 Pro配置版型正式开启大定，并为“密友”带来了现金BUFF尾款抵扣、个性BUFF付费颜色抵扣、充电BUFF首任车主充电桩及基础安装服务半价、游戏BUFF车机游戏手柄免费赠送，及置换、0 首付金融权益、四大基础权益。

不仅如此，smart还正式启动“smart care密友护航行动”，与合作伙伴一线人员代表共创服务标准，并建立与用户积极互动的沟通平台，邀请用户参与品牌和产品共创，让“密友发声”。

而提到“密友”，会后，【汽车维基】与张明霞进行了深度的交流，她表示，“为什么我们的用户叫‘密友’，因为我们的车机希望用这样的方式，让出行变成用户和密友之间不一样的对话，让用户感觉都市当中也有人陪伴”。

其实归根结底，smart就是这样陪伴了我们25年，只不过为了更好的践行“用户中心”的运营理念，它需要做出改变。

但对于“变与不变”这个问题上，张明霞是这样认为的，“借助25周年，我们希望通过一系列的活动，包括smart times，把品牌理念用更近距离的、用户看得到的方式呈现给大家，让品牌的人文性、艺术性、品牌调性贴近用户身边，因为我们要做进化论中的‘达尔文雀’，但与此同时，我们历经焕新，初心不改，品牌25年来的积累与价值主张是不会变的”。

至于很多人关心的“smart是否会继续长大”，张明霞的回答是肯定的，不过她也强调，“尽管我们在不断‘长大’，持续的迭代和进化不会让smart脱离原来的‘我’，反而是恰如其分的迭代和增长”。

15998个订单里的新发现

smart精灵#1在去年6月6日开启大定，紧接着又在去年9月23日开始交付的，而在此期间，究竟有多少人选择了这款车呢？张明霞给了一个数，“15998”。

显然，这是smart品牌焕新后最能反应此时用户画像的数据。

实际上，和之前预想的一样，前期15000多个客户，包括线上粉丝、潜在车主，基本符合smart精灵#1的预期和定位，即三口之家或者是刚刚结婚的两口之家，加上单身和潮趣的个人群体。

但张明霞表示，其中也不乏有些较为细颗粒度的新发现。

比如，用户年龄跨度比想象中大。据张明霞介绍，选择smart精灵#1的用户，有20至30岁的年轻人，也有40+、50+的中年人，甚至还有年龄更大的朋友。

比如，家庭占比比想象中更高。她解释道，起初品牌对这款车的目标人群定位分为了两个大群体，一个是“有范家庭”，另一个是“潮酷玩家”，而如今家庭占比高，可能是由多个因素导致，首先是有竞争力的定价，其次为豪华品牌的背书，同时，4.27米的车，本身空间也比较适合年轻的家庭使用。

再比如，女性用户比例比想象中高。经统计，smart精灵#1车主有七成左右是女性，但在调研中也发现，很多女性购买以后，男朋友和老公周末也抢着开。

而对于上述更细致的发现，张明霞认为，这恰恰再次坚定了品牌宣扬的价值——热爱不分年龄 、不被定义，并且，这样的数据信息对品牌以后做传播、做产品，包括接下来的商业决策都是有借鉴意义的。

倾听用户的声音

前段时间，smart有个软件付费的事件，引起了一些争议，对此，张明霞这样回应道。

“关于订阅收费，必须承认，这个话题行业认知上存在差异，这个模式还有几个品牌在中国以及海外市场做这样的尝试，这是新的业务模式理念。对smart来讲，我们对新的业务模式、创新模式保持开放、拥抱的心态，重点是能不能给用户带来好处”。

划重点，“给用户带来好处”，这才是问题的根本。

其实，smart是一个很强调用户共创的品牌，就拿smart的灵活选装来说，它可以做到“更快、更好、更灵活”，比如，广州用户平时不需要方向盘加热，但当他们度假开到了北方，只想短暂开通一个月，就可以只付一个月的费用。

而且，张明霞告诉【汽车维基】，smart不仅有“用户面对面”线下活动，还有先锋用户试驾，会招募一群有共性的先锋用户，进行前期产品试乘试驾的反馈收集工作。

另外，她还表示，代理商有城市群，城市群有品牌大使，会得到不同区域和城市反馈，链路最终反馈到smart品牌总部，在杭州进行梳理，销售端和研发端一起思考，进行优先级排序。怎么有节奏有系统地做下来，这对团队自律性和纪律性都是很大的考验。

甚至她认为，从某种程度上讲，今天推出的smart精灵#1 Pro，也是倾听用户声音的一个很好证明，因为多了Pro版本，让密友有了灵活的选择，并且在这个过程中，一线代理商小伙伴都参与了决策，是真的吸收了很多用户的建议的。

据【汽车维基】了解，在商业模式上，smart已打造了154家销售服务网点，到今年底，还将在国内构建超过200家销售服务网点，覆盖60座一线、新一线及二线城市。

可见，smart希望通过建立更多、更丰富、更深层次的对话机制，以敬畏之心倾听用户和市场反馈，讲好历史故事，做好进化传承。

赋科技予温度

“为什么选择smart”、“为什么不选择smart”，这是上周smart品牌做的一次调研。

事实上，smart重新回到中国市场后，用户的印象都是全新的紧凑车型都非常漂亮，但除了漂亮、潮流以外，对于这个焕新的品牌，需要些独特的定义来做支撑，而在张明霞看来，“赋科技予温度”，便是支撑品牌做后续竞争的王牌。

相信了解smart的人都知道，是梅赛德斯-奔驰设计师约翰·汤姆福德揭开了这个品牌的热爱序章，是那次法兰克福车展的亮相让令世人惊叹，论品牌历史，smart绝对有发言权，但似乎张明霞想的更深、更远。

她表示，品牌不是虚的，是需要以“产品+服务”来做支撑的，尽管我们车型尺寸小，但配置很有竞争力，毕竟，不是每一个品牌都能完全复制奔驰团队定制打造的设计语言，我们用Low-poly设计风格打造，和内部的氛围灯、外部硬件以及8155芯片做到了浑然一体，既好看、又能打，这才能称得上“表里如一”。

而且，有奔驰加持，同时吉利作为股东，有“浩瀚”平台过硬的技术条件和供应链优势，可以让smart精灵#1乃至以后的产品的价格更有竞争力。

就像张明霞说的，“要知道自己的‘护城河’和差异化竞争点到底在哪里，对于smart品牌来说，打造有诚意、有竞争力的产品，同时，提升用户服务，才是我们的生存之道”。