陶妍妍 2016-09-22
9月20日上午11时许，第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在梅赛德斯-奔驰乘用车全球最大培训中心——上海培训中心正式开幕，多位来自全国各地的奔驰认证技师正在这里展开热烈的比拼。而与此同时，在上海闹市区一条仅供单行车辆行驶的隐蔽小路上，一座飘来悠悠茶香的百年犹太老建筑里，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪接受了【汽车维基】的专访。在这间名为“文荟厅”的房间里，宋代风格的装饰意境融合了传统书画、古代茶器、匠人情怀，而奔驰的“修养之道，一脉相承”、匠心品质等客户服务及售后品牌理念在此被深度解读。
刚一见面，南迪就表达了自己对中国传统的迷恋和对上海这座城市的热爱，这是长期在北京工作的人常常会有的感受，上海独有的小资情调和时尚气息所带来的轻快感是北京所不能给予的。而这次南迪来到上海的契机，则是第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在上海举行。这一比赛已经有九年的传统，被称为梅赛德斯-奔驰中国售后服务领域的“奥林匹克竞赛”，每年都能吸引奔驰全销售网具有售后服务功能的授权经销商中优秀的售后服务技师参与竞技。
截至目前，奔驰在中国有大约500家授权经销店的7000多位认证技师，而这一届大师赛就有约4000位技师参与了比赛。“我们每年举办这个比赛的目的和初衷，就是激励我们的一线员工不停地学习，不停地准备，不停地提升技能，最终可以为客户提供更好的服务。”南迪表示。
提到中国的奔驰认证技师，南迪透露出一股发自内心的自豪：“现在中国的技师都非常年轻，他们从一入行开始就一直跟着我们一起成长，接受系统的训练和培养，并且凭借他们勤勉、严谨的精神，将许多复杂的车辆技术完美掌握，很好地保障了维修品质，这是我们在中国市场的巨大优势。”凭借这一优势，奔驰在中国的首次修复率达到了98%，在全球主要市场中，即使是一些发达国家市场，这项数据都稳居前三。在2014年第八届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中，中国队勇夺保养技师工种的冠军，和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩。
据了解，全球总决赛每两年一届，今年11月，中国的优秀技师将再次出征全球大师赛。
除了传统的维修保养，奔驰正在摸索如何在数字化领域为客户提供更好的服务。“从全球来看，中国是数字化程度最高的市场，从数字化产品的使用率来看，中国一直处于领先的趋势，比如网上支付、社交传媒等等。作为服务，我们希望能够和客户的需求相匹配，客户的生活是360度的，他们在其他行业所体会到的便捷服务，我们希望他们在汽车行业同样体会得到。”南迪说到。
因此，奔驰推出了Mercedes me品牌，集Mercedes me互联、Mercedes me修养、Mercedes me金融、Mercedes me灵感、Mercedes me出行等五大服务于一体，令车主可通过一站式客户体验平台，充分享受数字化便捷服务及功能。其中，Mercedes me互联通过Mercedes me客户端与车辆建立连接，为客户提供近40项服务，例如保养管理、远程诊断，道路救援、事故救援及梅赛德斯-奔驰紧急呼救系统等。Mercedes me修养则为车主提供7x24小时在线服务，无论是与经销商进行售后服务预约，还是在线呼叫道路救援。Mercedes me金融也是旨在为奔驰车主提供个性化的金融服务。Mercedes me灵感则通过Mercedes me体验空间及客户端让车主深入了解梅赛德斯-奔驰的品牌世界。最后，Mercedes me出行为广大客户带来便捷的城市出行解决方案，通过该平台可以对接Car2Share服务。
南迪透露，还有一项正在试点的项目，就是Mercedes me社区。“这非常像航空公司推出的里程计划，里面会有更多创新的服务，客户可以积分，并根据不同的积分，分为金银、白金卡，以便享受额外的服务。”
此外，9月20日，奔驰正式开始了门对门服务的试点项目，在全国挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约了之后自行去经销店。对于门对门服务，奔驰经销商将去客户选择的地点，由工作人员取走车辆，把车送到经销店进行客户预约的服务。在整个过程中都会进行视频记录，保证全程服务流程是透明的，客户可以随时了解车辆状况。
奔驰的全球售后服务品牌名称为“My Service”，而落地中国之后则命名为“修养之道，一脉相承”，十分具有中国传统气息。中国是奔驰全球首个在德国以外获得特有售后服务承诺的市场，客户关怀已经上升到了梅赛德斯-奔驰在华业务的战略层面。
其实，“My Service”，重点不在仅在于“Service”更在于“My”，也就是围绕客户本身的需求提供相应的、个性化的服务体验。“五年前，我们的服务是非常标准化的，每个人去我们的店面，都会享受到一样的售后服务。现在，我们注意到了客户的个性化需求，‘My Service’将针对每个人不同的需求，相应的提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。”
对此，南迪举了三个例子。比如有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况奔驰在去年11月份推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟。门对门服务更是省去了去经销店的时间。还有一部分客户是价格敏感型，对此奔驰提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。还有一些客户非常享受买豪华品牌带来的尊享服务，比如梅赛德斯-迈巴赫和梅赛德斯-AMG的客户，因此奔驰会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们无论何时来到经销店，都能够享受到尊贵的服务。
这三个例子对应的也是奔驰一直强调的售后服务继续实现“力求三个最佳”——最物有所值、最佳技术及服务质量、最佳客户体验。
（责任编辑：颜语）
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奔驰作为一个老牌子，大牌子，国际牌子，真的很不错，性能啊性价比啊都很好。