作为一名曾经的奥迪经销商系统内成员，也是当下汽车后市场的一名从业人员，驾仕派这位撰稿人对奥迪4S店的售后服务状况了解的更清楚。今年再以媒体身份代表驾仕派对国内的奥迪双杯赛参与报道，站在旁观者的角度，更是有所感触。

奥迪车在中国的保有量实在太大了，不管车主是公家还是私人，由于基数庞大的原因，进4S维修保养的数量也不少，培养并保证经销商能给用户提供质量水平过硬的售后服务成了一件重要的事情。

奥迪在这点上一直有自己独到的一套，从2002年开始几乎是和中国豪华车市场起步同步，奥迪便将全球开展的售后服务竞技比赛奥迪双杯赛（服务杯，技术杯）引入中国，国内经销商的冠军，再代表中国参加全球比赛。近年来，中国的经销商在这个赛事的成绩也越来越好，今年参赛的代表队长春通力就获得了全球第三。可见中国奥迪经销商的售后服务水平在逐年提高，目前看不管是软件还是硬件在全世界都不弱。

就厂家而言，每年的双杯赛还是很舍得花钱的，全国各地经销商几千号人同时聚集在一起，吃住都是正牌五星级酒店，接送都是重金租用的多台标准化涂装的大巴车，我仔细查看了大巴车身，涂装是贴纸处理，但是工艺很是讲究，看不到任何残留的气泡，比街头穿梭的小车后窗上的广告贴纸强多了。当你看到若干台车身标有“Audi Twin Cup”字样的大巴队伍开过，那气势盖过世界杯期间球队的运输车，钱多多的效果就是不一样。

对经销商而言，对这种活动还是喜闻乐见的，成绩好的队伍不仅能在全国兄弟单位间抛头露面提高知名度，就算成绩不理想的经销商也有个交流学习的机会。再退一步，当成观光旅游一圈也是极好的，要知道经销商售后服务的一线员工们平时哪有什么时间和机会出去旅游几天，况且还是高标准的接待，选拔出的优秀技师既切磋了技艺又放松了身心，组上的产值任务还有留店的小伙伴帮忙打理，这事合算。

然而不管行内比拼做得如何红火，对用户而言都没有直接的感知红利，大部分用户还是依据一个经销商的价格和维修水平来判断是否到4S去做保健。如果换个机油这种最简单的项目4S店收1000，二类汽修厂收500，材料相同的情况下有一半以上的用户会选择离开4S；如果连说明书都明示保养间隔是7500公里或者10000公里，4S服务顾问还硬说5000一保，不来会脱保之类的废话（当然新三包法推出以后没那么嚣张了）用户肯定会恶心。所以从经销商来看，如何让用户回流是需要厂家和经销商共同努力的事情。而对用户来说，当4S价格跟外面相比贵不了太多的时候才可能考虑回归。

钣喷，机电，车主信息，三大头就可以组成一个售后服务体系，而且是高于路边摊那种。我有很多前同事都转身演变成这种业态，他们的特点是小快灵，风险是不受监管，这也导致用户在备件和服务质量方面都找不到投诉对象。

4S店比他们价格高出的地方对用户而言有什么意义呢？以奥迪为例，经销商在日常工作中有很多方面受厂家监管，比如服务流程、服务标准、技术核心、疑难案例、客户关怀等。从你开着奥迪车进店，服务顾问拿个本子迎接开始这套程序就启动了。服务顾问对你嘘寒问暖，当然是希望你能多做些项目，毕竟产值是他们的KPI考核指表标之一，这点没什么好抱怨的，如果服务顾问亲和力够强，不差钱的客户也是愿意选择一些附加服务的。但有一点能肯定的是，保养必做项目服务顾问比外面的修理厂清楚多了，毕竟天天接触和培训的都是这几个车型，养护项目方面早就能倒背如流，这点用户可以放心。

操作技术方面，4S的要求肯定比综合修理厂规范，就说个换变速箱油的流程。其实放油都很简单没什么好说，加注油环节比较复杂，一般根据不同车型标准加够升数，然后着车，踩住制动踏板，每一个挡位都挂一次，每换一个挡位停留10-20秒，重复2-3次，然后用解码电脑读取变速箱油温度，变速箱油温在36-52℃的范围内，车辆不熄火，取掉变速箱油加油口螺栓，等到油不再外流了，就拧上螺栓，打完收工。

如果综合汽修厂能在换变速箱油的时候达到这个水平那就很强悍了。至少，在我合作的那家规模不小的二类资质汽修厂是不可能达到的。至于扭力扳手的使用，螺杆紧几圈再松几圈再紧几圈这些规范更是无从谈起，一是管理水平不可能达到，二是技术培训也难以同步。

说到培训，这也是4S店的优势。所有最新的车型技术信息都是从厂家直接传递到经销商，再根据厂家的标准来培训和考核。包括旧车型的技术资料更新也是同样程序，这样一来，4S店永远都能优先拿到一手的技术手册，对于一些推向市场后才发现的车辆常态化问题，厂家也会及时给出优化后的处理意见供4S执行，很明显的是，社会汽修厂很难拿到这样的资源。

虽说国家对车辆维修技术信息公开已经有了要求，但你走访下社会汽修厂就知道，那些几乎都是一纸空文，纸上谈兵。等外面的修理厂通过各种八仙过海的方式拿到标准维修技术信息时，除了时间滞后外，技术消化程度通常也令人发指。

至于吃瓜群众担心的配件更换问题，类似把自己车上的好配件偷换下来用次品填上，其实以我多年的经验，说这种话的多半没有当过一线工人并且性格多疑。忙碌的劳动人民根本没有心思打这些主意，与其在你车上做手脚，不如赶紧完工交车再接下一台，台次和产值才是主要考核指标，其他幺蛾子的事一般无暇顾及。

至于配件的水就比较深，我不敢保证说4S店用的材料都是正品，但是ABB品牌的4S店基本都守规矩。社会汽修厂就比较惨，以我自己为例，有时候供应商发出来的货，我自己搞不清是不是原装备件，供应商自己也搞不清，然而我们都不是有意的，别笑，这是常事，就是社会汽修厂的日常。

驾仕总结：

当我接触了售前售后多年后，自己的部分车去4S的次数反而多起来了，特别是当ABB的常规车型小保养能落在1000元以内的情况下。比如宝马730机油保养，加上网上购买的优惠券4S的价格才9百多元，算算也就只比大众在4S保养高出3、500元顶天了。而且备件真伪不用操心，操作手法规范性不用操心，保养记录还能录入厂家系统，卖二手车的时候也可查，而且10000公里才保养一次。我觉得如果是ABB级别车主一年两万公里以内的用车频度是可以接受的，就图省心放心。

不过如果出现疑难杂症，我多半还是会在外面修理，毕竟ABB的车修起来太贵了。但是我会首选4S搞清原因，再看和外面差价几何，自己再决定怎么处理。反正综合汽修厂和路边店都是售后体系的有力补充，如果你有时间和精力去了解就能利用好这些资源。况且汽车后市场逐年都在演变，市场的力量终究会让它成熟起来。

笔者后话：

截稿的时候听闻最近奥迪经销商协会在和德方谈判时已亮出底牌，12月1日前如果奥迪德国董事会不宣布终止上汽奥迪合资项目，现有数百家奥迪经销商将停止批发和零售业务。奥迪啊奥迪，至今在中国依然是个香饽饽。

（责任编辑：许小伦）